客户购买后信息需求图谱：绘制独立站客户签收后三十天信息需求变化曲线

去年我做了一次客户购买后信息需求的分析，绘制了客户从签收到三十天内的信息需求变化曲线。以前客户签收后的跟进内容比较固定，在固定的时间点发送固定的内容，没有根据不同时间点的需求来调整过内容的类型。跟进内容的一致性和客户需求的动态变化之间存在错位，客户在不同阶段需要的东西是不一样的，固定的内容提供不了不同阶段需要的支持。我根据需求曲线调整了客户跟进的内容节奏。 签收后第一天的需求是确认。客户收到货之后最想知道的是“东西对不对”“有没有破损”，信息需求集中在商品状态的确认上。客户在打开包裹的那一刻是最焦虑的，他需要确认自己收到的是否和预期一致。在这个时间点发一条简单的确认消息，内容不需要复杂，只需要让客户知道“如果有什么问题可以随时联系”。确认需求在第一天是最强烈的，过了这一天客户的注意力就会转移到使用体验上。 签收后第三到第七天的需求是操作引导。客户开始使用商品，需要知道正确的使用方法和注意事项。信息需求集中在“怎么用”“注意什么”这类操作性内容上。操作引导的需求在签收后一周内达到峰值，过了这段时间客户要么已经掌握了使用方法，要么已经因为操作不当而产生了不满，时机过了内容的效用就会大打折扣。 签收后第七到第十四天的需求是体验确认。客户已经使用了几天，开始形成对商品的评价。信息需求集中在“用得怎么样”“有没有遇到问题”这类体验反馈上。体验确认的最佳窗口期是签收后的第二周，客户对商品已经形成了初步的判断，判断还是新鲜的，没有被时间冲淡。 签收后第十四到第三十天的需求是场景延伸。客户已经对商品有了充分的使用体验，开始考虑“还能用在哪里”“配套的东西有没有”。信息需求集中在场景拓展和品类延伸上。 需求曲线的绘制让跟进内容有了明确的时间轴，每一天的跟进都在回答客户当天最关心的问题。客户需求的变化一直在发生，他们的需求曲线就是你的跟进内容最精确的时间线，每一个信息的类型都对应着一个客户还在寻找答案的时刻，你提前准备好这个答案，他找到你的概率就会比他自己搜索要高得多。